Customer Journey: Die Phasen für Lead Marketing

Wie bereits im Blog-Artikel Was ist Lead Marketing beschrieben, werden beim Lead Marketing der Informationsbeschaffungs- und Kaufprozess eines potenziellen Kunden in verschiedene Phasen eingeteilt. Während dieser Phasen gibt es spezielle Arten, den hoffentlich zukünftigen Kunden anzusprechen, um sein Interesse immer stärker zu verdichten und auszurichten – wie bei einem Hineinziehen in einen Trichter. So wird der Konsument dazu bewogen, seine Kundendaten zu hinterlassen und zum tatsächlichen Kunden zu werden, also zu kaufen. Dieser Blogartikel widmet sich den einzelnen definierten Phasen im Lead Marketing, die an der Customer Journey ausgerichtet sind.

Customer Journey

Mit Customer Journey wird die Reise des Kunden von der ersten Interessenerweckung an einem Produkt bis zum tatsächlichen Kauf des Produkts bezeichnet. Die Customer Journey wird in mindestens drei und bis zu fünf Phasen eingeteilt.

1. Phase Awareness

Hier ist der Startpunkt der Customer Journey. Ein Interessent ist unterwegs, um sich Informationen zu beschaffen. Er wird sich eines Problems oder einer Fragestellung bewusst und begibt sich mit seinem Anliegen und dem Wunsch nach einer Lösung auf die Reise. Die Awareness wird im digitalen Marketing durch Suchmaschinen, soziale Medien oder YouTube geweckt. Beim potenziellen Kunden besteht in dieser Phase nur allgemeines Interesse, welches große Entfaltungsmöglichkeiten beinhaltet.

2. Phase Consideration

In dieser Phase geht das Interesse des potenziellen Kunden noch stärker in die Tiefe. Er fängt nun an zu vergleichen, schaut nach besonderen Angeboten und holt sich einen Preisüberblick. Er beginnt, eine Bindung zu einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Marke aufzubauen. Dafür nutzt er Vergleichsportale, Social Media Kanäle, Online Shops und Webseiten. In dieser Phase ist es notwendig, den Konsumenten mit hochwertigem Content und weiterführenden Informationen zu versorgen, um ihm die Entscheidung zu erleichtern.

3. Phase Purchase

Es kommt zum tatsächlichen Kauf des Produkts oder aber zum Hinterlassen der Kundendaten, mit denen dann zielgruppenspezifisch weiteres Marketing betrieben werden kann.

Beim Kaufabschluss oder beim Hinterlassen der Kundendaten ist es sehr wichtig, die Hürden dafür so gering wie möglich zu halten. Die Webseite muss so nutzerfreundlich, einfach und funktional wie möglich sein. Mögliche Hindernisse sollten eliminiert werden.

4. Phase Retention

Bei dieser Phase geht es darum, dem Kunden zu versichern, die richtige Wahl getroffen zu haben. Retention, was so viel wie „Zurückbehaltung“ heißt, meint, dass der Kunde das Produkt behält und damit glücklich und zufrieden ist, es möglicherweise wieder kauft und auch weiterempfiehlt. Hier bieten sich individualisierte Nachfragen und allgemeine Kundenbefragungen an.

5. Phase Advocacy

Der Kunde teilt in dieser Phase seine Erfahrungen und Erlebnisse über das Produkt mit anderen (potenziellen) Kunden. Menschen schätzen besonders die Empfehlungen anderer Menschen, die das gleiche Produkt gekauft haben. In diesen Bewertungen liegt ein sehr großer Nutzen für Unternehmen. Nichts ist besser, als Mund-zu-Mund-Propaganda – auch im digitalen Zeitalter.

Fazit

Jede Phase während der Customer Journey ist eigen und kann vom Lead Marketing genutzt werden. Oft steigen Unternehmen zu spät in die Customer Journey ein. Es lohnt sich aber, mit den entsprechenden Werkzeugen schon am Anfang der Kundenreise den Sog des Trichters aufzubauen und den potenziellen Kunden vom ersten Tag an zu begleiten. In dem Blogartikel Methoden im Lead Marketing werden einige davon näher vorgestellt. Wenn du noch tiefer in die Möglichkeiten des Lead Marketing eintauchen möchtest, stehen dir unsere ausgewählten Fachbücher zur Verfügung. Schau, welches der Expertenbücher zu deinen speziellen Fragestellungen passt und mach dich damit auf den Weg, um Lead-Marketing-Experte zu werden.